[:en]Dialer Report: How to Collect Statistics on Dialer Calls?[:ru]Отчёт по обзвону: Как собрать статистику по автообзвону?[:ua]Звіт по обдзвону: Як зібрати статистику по автообдзвону?[:pl]Raport z obzwaniania: Jak zbierać statystyki z dialera?[:es]Informe de llamadas: ¿Cómo recopilar estadísticas de llamadas automáticas?[:tr]Arama raporu: Otomatik arama ile ilgili istatistik nasıl toplanır?[:]

[:en]

What is mass calling of customers and how does it work?

Mass calling is the process of automatically dialing a large number of phone numbers. In Oki-Toki, there is a mass calling system for clients – dialer, which helps to quickly connect with customers. Automated calling by list from Excel will call clients based on the selected modes, priorities, and other settings. 

The call campaign software can be used for various purposes, including auto-announcer to provide important information, speech recognition or synthesis, telemarketing, mass voice message broadcasting, etc.

What is the purpose of mass calling?

The dialer is needed to quickly and effectively carry out an informational call campaign, informing a large number of people without the need to manually dial each number. It helps save time and resources, ensuring prompt notification of customers about important events, promotions, or news. For example, it can be used to sell services or goods, send reminders about payment terms, etc.

How to generate a call campaign report?

In Oki-Toki, there are many reports that will help analyze the effectiveness of calling. You will be able to get data on the number of calls, successful connections, missed calls, and listen to call recordings. Such reports will help analyze how many customers were called, at which attempt, and what results were achieved by mass calling. All reports are available in the interface, can be downloaded into Excel, HTML, Google Sheets, and the most basic can also be sent via API.Reports on dialer by Oki-Toki are described below:

• Task List

• Phone List

• Attempt Log

• IVR Report

• Call Log

• Summary Reports

• Auto-Dial Log

• Report

Task List

This report is for analyzing dialer tasks that have been processed and are waiting to be processed. It was created to answer questions: \”How did this task appear?\”, \”How many calls were made for it?\”, \”When was it scheduled and processed?\”, \”What status does it have?\”, etc.

The initial view of the page is a basic list of filter fields. After clicking the \”Show all fields\” button, additional settings will appear.

Main settings

• Specify the search period, based on the date added to the dialer or the scheduled calling time.
• Filter by the required dialer (the number can be in different dialers), task status, or a specific phone number (you can specify several separated by commas with a space).
• Oki-Toki will display the search result in any convenient format – within the interface, as well as download in different formats.

Additional settings

• Specify the processing period (by the time of making calls), using the \”Processing Date\” parameter;
• Attach to the report the contact (information about the contact, obtained from CRM) or data (additional information that was added during upload via import or via API);
• You can filter by responsible (selection of an agent attached to the call, i.e., \”stickiness\”);
• Choose the source of task addition: IP ATC, API, Agent or Import;
• Specify the result of the last attempt, as well as search by task number or import (you can search for several values by specifying them separated by commas).

After filling in the fields, a report will be generated that will display tasks, phones, time zone, method of creation, and current status.

For each task in the list, you can open detailed information with the scheduled and processed time, number of attempts, and call result, as well as follow the link to the call log, for example, to listen to the call.

Task creation information

This column records the date, author, and methods of creation:

• API — loading through an API request;
• CRM Form — the agent during a call with a client sends the number for a callback;
• Mass Import — manual import to dialer through \”Bulk operations\”;
• Callback — processing of a lost incoming call (dialer mode \”Callback mode\”).

Current task status

The last column of the report indicates the task status, highlighted in red, yellow, or blue depending on the current state. Such a \”traffic light\” visually distinguishes tasks by their result and simplifies the search for the required one.

• Queue — the task is in the queue, waiting to be processed by the auto-dialer;
• Success — successfully processed by the dialer;
• Failure — was processed, however the result was unsuccessful. For example: \”line busy\”, \”no answer\”, \”number not found\”, etc;
• Outdated — the task was not processed within its allotted time;
• Task Cancellation — simply, it was cancelled. The right column will indicate the call based on which and by which agent the task was cancelled.

Phone List

The report Phone List is similar to \”Task List\”, but groups data by phones. There are unique columns with the date when the task was added, scheduled, and processed, the number of attempts, and the result.

The report can be generated for all dialers or select specific ones, and using the checkbox you can choose grouping by them, which is convenient for clarity.

Attempt Log

Attempts – this is how many times the dialer tries to call the customer before canceling the task. The subscriber may be busy with another conversation or just not pick up the phone, and you can specify in the dialer settings how many times it will dial numbers, what to consider as an attempt, and time intervals for callbacks.

The statistics can be viewed in a separate report, which displays all the attempts of a specific dialer. You select the period and get data with the detail of the result: task id, phone number, result of attempts, and their number, agent name, etc.

Inside the report, there is a unique column \”Attempt count for calling\”, which is convenient for understanding whether a call was counted as an attempt or not and how many more will be made (according to the dialer settings).

IVR Report

This report helps analyze the work of the interactive voice menu (IVR), including data on DTMF presses and speech recognition. If an IVR script is assigned to the dialer, for example, a menu with answer options \”Press 1 if yes, 2 if no, 3 to connect to an agent\”, then all responses can be seen in this report. It also works with speech recognition, if the customer does not press the keys but speaks the answers to the questions – this will be displayed when the checkbox \”add recognized text\” is enabled.

The data can be grouped by calls, numbers, agents, as well as by days and months. You can attach additional customer data from CRM or dialer.

Call Log

Report of all call center calls: incoming, outgoing, and dialer for the specified period. Displays phone numbers, agents, SIP result, waiting and talking time. Each call contains detailed information about features, SIP provider, as well as call recording, call transcript, etc. Using various report filters, you can easily find calls with the required parameters.

Learn more about the Call Log in a separate article.

Summary Reports

• Summary by Calls — a statistical report on waiting and talking duration with grouping by type of calls, users, queues, outcomes, and other parameters. An essential tool for evaluating the work of the entire call center. Enabling grouping by SIP results will show the reasons for no connection to subscribers.

• Summary by Tasks — shows the number of tasks in dialers and their status at the moment (\”Cancellation\”, \”Outdated\”, \”Success\”, \”Failure\”, \”Queue\”). Contains columns: status and number of tasks, percentage ratio, and additionally, you can add agents and number of attempts.
• Summary by Phones — statuses of phone numbers (processed, cancellation, communication problem, exceeded the number of attempts), their number, and statistics in percentages.

Auto-Dial Log

This is a report on dialer and its statuses. Auto-Dial Log won\’t show calls and attempts, but it will be visible what the dialer is busy with at the moment: calling, loading lines, waiting for tasks, waiting for agents, etc.

Report on Dialer Work

If you need a compact call campaign report, you can use Reports with automatic email data sending.
For example:

• The number of tasks processed in amonth;
• Percentage of calls connected on the first attempt;
• The most common reason for a failed attempt;
• The number of calls missed by agents;
• The number of calls dropped due to no agent being available, etc.

Learn more about reports in the article on the blog.

Report access

All reports are visible only to the Administrator — a user with the Admin role. You can create your own role in Oki-Toki for users with a selection of reports that should be available to them. Learn more about Call Center Roles in the article on the blog.

Also, data visibility depends on Projects. If there are multiple projects within a company and users are divided by them – the data will only be pulled up which is available to the employee by security settings. [:ru]

Что такое массовый обзвон клиентов и как он работает?

Массовый обзвон — это процесс автоматического набора большого количества телефонных номеров. В Оки-Токи есть система массового обзвона клиентов – автообзвон, которая помогает быстро связаться с клиентами. Автообзвон по списку номеров из Excel будет прозванивать клиентов в зависимости от выбранного режимам, приоритетов и других настроек.
Программное обеспечение для обзвона может использоваться для различных целей: автоинформатор, который сообщит важную информацию, распознавание или синтез речи, маркетинг по телефону, массовая рассылка голосовых сообщений и т.д.

Для чего нужен массовый обзвон?

Автообзвон нужен чтобы быстро и эффективно информировать большое количество людей без необходимости вручную набирать каждый номер. Он помогает сэкономить время и ресурсы, а также обеспечить оперативное оповещение клиентов о важных событиях, акциях или новостях. Например, его можно использовать для продажи услуг или товаров, напоминаний о сроках платежей и т.д.

Каким образом можно сделать отчёт по обзвону?

В Оки-Токи есть много отчётов, которые помогут проанализировать эффективность обзвона. Вы сможете получить данные о количестве звонков, успешных подключениях, пропущенных вызовах, прослушать записи диалогов. Такие отчёты помогут проанализировать, сколько клиентов прозвонилось, с какой попытки и какие результаты дал массовый обзвон. Все отчеты доступны в интерфейсе, выгружаются в Excel, HTML, Google Sheets, а самые основные можно еще передать по API.

Отчеты Оки-Токи по автообзвону мы описали ниже:

• Список задач

• Список телефонов

• Журнал попыток

• Отчет по IVR

• Журнал звонков

• Сводные отчеты

• Журнал автообзвона

• Рапорт

Список задач

Это отчёт для анализа обработанных и ожидающих обработку задач дайлера. Он создан, чтобы дать ответ на вопросы: «Как появилась эта задача», «Сколько звонков по ней совершено», «Когда была запланирована и обработана», «Какой имеет статус» и т.д.

Начальный вид страницы – это базовый список полей фильтрации. После нажатия на кнопку «Показать все поля», появятся дополнительные настройки.

Основные настройки

• Укажите период поиска, отталкиваясь от даты добавления в автообзвон или запланированного времени обзвона.
• Фильтруйте по нужному автообзвону (номер может находиться в разных автообзвонах), статусу задачи или конкретному номеру телефона (можно  указывать несколько через запятую с пробелом).
• Оки-Токи отобразит результат поиска в любом удобном формате — внутри интерфейса, а также выгрузить в разных форматах.

Дополнительные настройки

• Укажите период обработки (по времени совершения звонков), используя параметр «Дата обработки»;
• Присоедините к отчету контакт (информация о контакте, полученная из CRM) или данные (дополнительная информация, которая была добавлена при загрузке через импорт или по API);
• Можно отфильтровать по ответственному (выбор оператора, прикрепленного к звонку, т.е. «липкость»);
• Выбрать источник добавления задачи: IP ATC, API, Оператор или Импорт;
• Указать результат последней попытки, а также искать по номеру задачи или импорта (можно искать несколько значений, указав их через запятую).

После заполнения полей сформируется отчет, в котором будут отображены задачи, телефоны, часовой пояс, способ создания и текущий статус.

По каждой задаче в списке можно открыть подробную информацию с запланированным и обработанным временем, количеством попыток и результатом звонка, а также перейти по ссылке в журнал звонков, чтобы, например, послушать звонок.

Информация о создании задачи

В этом столбце фиксируется дата, автор и методы создания:

• API — загрузка через API запрос;
• Анкета CRM — оператор во время звонка с клиентом отправляет номер на перезвон;
• Массовый импорт — ручной импорт в автодозвон через «Массовые операции»;
• Коллбэк — обработка утраченного входящего звонка (режим обзвона «Callback mode».

Текущий статус задачи

В последнем столбце отчета указан статус задачи, выделенный красным, желтым или синим цветом в зависимости от текущего состояния. Такой «светофор» визуально различает задачи по их результату и упрощает поиск нужной.

• В очереди —  задача находится в очереди и ожидает обработки автообзвоном;
• Успех — успешно обработана автообзвоном;
• Неудача — была обработана, однако результат был неуспешным. Например: «линия занята», «нет ответа», «номер не найден» и т.д;
• Устарела — задача не была обработана за отведенное для нее время;
• Отмена задачи — тут просто, она была отменена. В правом столбце будет указан звонок, на основании которого и каким оператором задачу отменили.

Список телефонов

Отчет Список телефонов похож на «Список задач», но группирует данные по телефонам. Есть уникальные столбцы с датой, когда задача добавлена, запланирована и обработана, количеством попыток и результатом.

Отчет можно сформировать по всем автообзвонам или выбрать конкретные, а также с помощью чекбокса можно выбрать группировку по ним, что удобно для наглядности.

Журнал попыток

Попытки – это сколько раз автообзвон пробует дозвониться до клиента перед отменой задачи. Абонент может быть занят другим разговором или просто не взять трубку, и вы можете указать в настройках автообзвона, сколько раз он будет набирать номера, что считать за попытку и временные интервалы перезвонов.

Статистику можно посмотреть в отдельном отчете, который отображает все попытки конкретного автообзвона. Выбираете период и получаете данные с детализацией результата: id задачи, номер телефона, результат попыток и их количество, имя оператора и тд.
Внутри отчета есть уникальный столбец «Учет попытки дозвона», что удобно для понимания засчитался звонок за попытку или нет и сколько еще будет совершено (по настройкам автообзвона).

Отчет по IVR

Этот отчет помогает анализировать работу интерактивного голосового меню (IVR), включая данные о нажатиях DTMF и распознавании речи. Если на автообзвон назначен сценарий с IVR, например, меню с вариантами ответов «Нажмите 1, если да, 2 — если нет, 3 — для связи с оператором», то все ответы можно увидеть в этом отчете. Также работает и с распознаванием речи, если клиент не нажимает клавиши, а голосом дает ответы на вопросы — это отобразится при включенном чекбоксе «добавить распознанный текст».

Данные могут быть сгруппированы по звонкам, номерам, операторам, а также по дням и месяцам. Вы можете прикрепить дополнительные данные клиентов из CRM или автообзвона.

Журнал звонков

Отчет о всех звонках колл-центра: входящих, исходящих и автообзвона за указанный период. Отображает номера телефонов, операторов, SIP-результат, время ожидания и разговора. В каждом звонке есть подробная информация о функциях, SIP-провайдере, а также запись звонка, стенограмма разговора и др. Используя различные фильтры отчета, можно легко найти звонки с нужными параметрами.

Подробнее про Журнал звонков есть отдельная статья.

Сводные отчеты

• Сводный по звонкам — статистический отчет по длительности ожидания и разговора с группировкой по типу звонков, пользователям, очередям, результатам и другим параметрам. Необходимый инструмент для оценки работы всего колл-центра. Включив группировку по SIP-результатам, будет видно, по каким причинам нет дозвона к абонентам.

• Сводный по задачам — отображает число задач в автообзвонах и их состояние на данный момент («Отмена», «Устарела», «Успех», «Неудача», «В очереди»). Содержит столбцы: статус и количество задач, процентное соотношение, а дополнительно можно добавить операторов и номера попыток.
• Сводный по телефонам — статусы номеров телефонов (обработан, отмена, проблема связи, превышено число попыток), их количество и статистика в процентах.

Журнал автообзвона

Это отчет по автообзвону и его статусам. Журнал автообзвона не покажет звонки и попытки, но по нему будет видно, чем автообзвон занят в данный момент: звонит, загружает линии, ожидает задачи, ждет операторов и т.д.

Рапорт по работе автообзвона

Если нужен компактный отчёт по обзвону, то можно использовать рапорты с автоматической отправкой на почту данных.

Например:

• Количество обработанных задач за месяц;
• Процент дозвона с первой попытки;
• Самая популярная причина неудачной попытки;
• Количество звонков, пропущенных операторами;
• Количество сброшенных звонков из-за отсутствия оператора на линии и т.д.

Подробнее про рапорты читайте в статье на блоге.

Доступы к отчетам

Все отчеты видны только Администратору — пользователю с ролью Админ. Вы можете создать собственную роль в Оки-Токи для пользователей с выбором тех отчетов, которые должны быть им доступны. Подробнее про Роли колл-центра в статье на блоге.

Также видимость данных зависит от Проектов. Если в одной компании несколько проектов и пользователи по ним разделены — данные будут подтягиваться только те, которые доступны сотруднику настройками безопасности. [:ua]

Що таке масовий обдзвін клієнтів і як він працює?

Масовий обдзвін — це процес автоматичного набору великої кількості телефонних номерів. У Окі-Токі є система масового обдзвону клієнтів – автообдзвін, яка допомагає швидко зв\’язатися з клієнтами. Автоматичний обдзвін за списком номерів з Excel буде дзвонити клієнтам в залежності від обраного режиму, пріоритетів і інших налаштувань.

Програмне забезпечення для обдзвону може використовуватися для різних цілей: автоінформатор, який повідомить важливу інформацію, інформаційний обдзвін, розпізнавання або синтез мови, телефонний маркетинг, масова розсилка голосових повідомлень і т.д.

Для чого потрібен масовий обдзвін?

Автообдзвін потрібен щоб швидко і ефективно інформувати велику кількість людей без необхідності вручну набирати кожен номер. Він допомагає заощадити час і ресурси, а також забезпечити оперативне оповіщення клієнтів про важливі події, акції або новини. Наприклад, його можна використовувати для продажу послуг або товарів, нагадувань про терміни платежів і т.д.

Як створити звіт по обдзвону?

У Окі-Токі є багато звітів, які допоможуть проаналізувати ефективність обдзвону. Ви зможете отримати дані про кількість дзвінків, успішні підключення, пропущені виклики, послухати записи діалогів. Такі звіти допоможуть проаналізувати, скільки клієнтів продзвонилося, з якої спроби і які результати дав масовий обдзвін. Всі звіти доступні в інтерфейсі, вивантажуються в Excel, HTML, Google Sheets, а найголовніші можна ще передати через API.
Звіти Окі-Токі по автообдзвону ми описали нижче:

• Список завдань

• Список телефонів

• Журнал спроб

• Звіт по IVR

• Журнал дзвінків

• Зведені звіти

• Журнал автообдзвону

• Рапорт

Список завдань

Це звіт для аналізу оброблених і очікуючих обробку завдань дайлера. Він створений, щоб дати відповідь на питання: «Як з\’явилося це завдання», «Скільки дзвінків по ньому здійснено», «Коли було заплановано та оброблено», «Який має статус» і т.д.

Початковий вигляд сторінки – це базовий список полів фільтрації. Після натискання на кнопку «Показати всі поля», з\’являться додаткові налаштування.

Основні налаштування

• Вкажіть період пошуку, відштовхуючись від дати додавання в автообдзвін або запланованого часу обдзвону.
• Фільтруйте за потрібним автообдзвоном (номер може знаходитися в різних автообдзвонах), статусом завдання або конкретним номером телефону (можна вказувати кілька через кому з пробілом).
• Окі-Токі відобразить результат пошуку в будь-якому зручному форматі — всередині інтерфейсу, а також вивантажити в різних форматах.

Додаткові налаштування

• Вкажіть період обробки (за часом здійснення дзвінків), використовуючи параметр «Дата обробки»;
• Приєднайте до звіту контакт (інформацію про контакт, отриману з CRM) або дані (додаткова інформація, яка була додана при завантаженні через імпорт або через API);
• Можна відфільтрувати за відповідальним (вибір оператора, прикріпленого до дзвінка, тобто «липкість»);
• Вибрати джерело додавання завдання: IP ATC, API, Оператор або Імпорт;
• Вказати результат останньої спроби, а також шукати за номером завдання або імпорту (можна шукати кілька значень, вказавши їх через кому).

Після заповнення полів сформується звіт, в якому будуть відображені завдання, телефони, часовий пояс, спосіб створення і поточний статус.

По кожному завданні у списку можна відкрити детальну інформацію з запланованим та обробленим часом, кількістю спроб і результатом дзвінка, а також перейти за посиланням у журнал дзвінків, щоб, наприклад, послухати дзвінок.

Інформація про створення завдання

У цій колонці фіксується дата, автор і методи створення:

• API — завантаження через API запит;
• Анкета CRM — оператор під час дзвінка з клієнтом відправляє номер на передзвін;
• Масовий імпорт — ручний імпорт в автодозвін через «Масові операції»;
• Колбек — обробка втраченого вхідного дзвінка (режим обдзвону «Callback mode»).

Поточний статус завдання

У останній колонці звіту вказаний статус завдання, виділений червоним, жовтим або синім кольором залежно від поточного стану. Такий «світлофор» візуально розрізняє завдання за їх результатом і спрощує пошук потрібного.

• У черзі — завдання знаходиться у черзі і очікує обробки автообдзвоном;
• Успіх — успішно оброблено автообдзвоном;
• Невдача — була оброблена, проте результат був невдалим. Наприклад: «лінія зайнята», «немає відповіді», «номер не знайдено» і т.д;
• Застаріла — завдання не було оброблено за відведений для неї час;
• Відміна завдання — тут просто, вона була відмінена. У правій колонці буде вказано дзвінок, на основі якого і яким оператором завдання відмінили.

Список телефонів

Звіт Список телефонів схожий на «Список завдань», але групує дані за телефонами. Є унікальні колонки з датою, коли завдання додано, заплановано та оброблено, кількістю спроб і результатом. Звіт можна сформувати за всіма автообдзвонами або вибратрати конкретні, а також за допомогою чекбокса можна обрати групування по ним, що зручно для наочності.

Журнал спроб

Спроби – це скільки разів автообдзвін пробує додзвонитися до клієнта перед відміною завдання. Абонент може бути зайнятий іншою розмовою або просто не взяти трубку, і ви можете вказати в налаштуваннях автообдзвону, скільки разів він буде набирати номери, що вважати за спробу та часові інтервали передзвонів.
Статистику можна подивитися в окремому звіті, який відображає всі спроби конкретного автообдзвону. Вибираєте період і отримуєте дані з деталізацією результату: ID завдання, номер телефону, результат спроб та їх кількість, ім\’я оператора та ін.

Всередині звіту є унікальна колонка «Облік спроби додзвону», що зручно для розуміння, чи зарахувався дзвінок за спробу, чи ні та скільки ще буде здійснено (за налаштуваннями автообдзвону).

Звіт по IVR

Цей звіт допомагає аналізувати роботу інтерактивного голосового меню (IVR), включаючи дані про натискання DTMF і розпізнавання мови. Якщо на автообдзвін призначений сценарій з IVR, наприклад, меню з варіантами відповідей «Натисніть 1, якщо так, 2 — якщо ні, 3 — для зв\’язку з оператором», то всі відповіді можна побачити в цьому звіті. Також працює і з розпізнаванням мови, якщо клієнт не натискає клавіші, а голосом дає відповіді на питання — це відобразиться при включеному чекбоксі «додати розпізнаний текст».

Дані можуть бути згруповані за дзвінками, номерами, операторами, а також за днями та місяцями. Ви можете прикріпити додаткові дані клієнтів з CRM або автообдзвону.

Журнал дзвінків

Звіт про всі дзвінки кол-центру: вхідні, вихідні та автообдзвін за вказаний період. Відображає номери телефонів, операторів, SIP-результат, час очікування та розмови. В кожному дзвінку є детальна інформація про функції, SIP-провайдерів, а також запис дзвінка, стенограма розмови тощо. Використовуючи різні фільтри звіту, можна легко знайти дзвінки з потрібними параметрами.

Детальніше про Журнал дзвінків є окрема стаття.

Зведені звіти

• Зведений по дзвінкам — статистичний звіт за тривалістю очікування і розмови з групуванням за типом дзвінків, користувачами, чергами, результатами та іншими параметрами. Необхідний інструмент для оцінки роботи всього кол-центру. Увімкнувши групування за SIP-результатами, буде видно, з яких причин немає дозвону до абонентів.

• Зведений по завданням — відображає число завдань в автообдзвонах і їх стан на цей час («Відміна», «Застаріла», «Успіх», «Невдача», «У черзі»). Містить колонки: статус і кількість завдань, відсоткове співвідношення, а додатково можна додати операторів і номери спроб.
• Зведений по телефонам — статуси номерів телефонів (оброблено, відміна, проблема зв\’язку, перевищено число спроб), їх кількість і статистика в відсотках.

Журнал автообдзвону

Це звіт по автообдзвону та його статусам. Журнал автообдзвону не покаже дзвінки та спроби, але по ньому буде видно, чим автообдзвін зайнятий на цей час: дзвонить, завантажує лінії, очікує завдань, чекає операторів і т.д.

Рапорт по роботі автообдзвону

Якщо потрібен компактний звіт по обдзвону, то можна використовувати рапорти з автоматичною відправкою на пошту даних.
Наприклад:

• Кількість оброблених завдань за місяць;
• Відсоток додзвону з першої спроби;
• Найпопулярніша причина невдалоїспроби;
• Кількість дзвінків, пропущених операторами;
• Кількість скинутих дзвінків через відсутність оператора на лінії і т.д.

Докладніше про рапорти читайте у статті на блозі.

Доступи до звітів

Всі звіти видно тільки Адміністратору — користувачу з роллю Адмін. Ви можете створити власну роль в Окі-Токі для користувачів з вибором тих звітів, які мають бути їм доступні. Докладніше про Ролі кол-центру у статті на блозі.
Також видимість даних залежить від Проектів. Якщо в одній компанії кілька проектів і користувачі по ним розділені — дані будуть підтягуватися лише ті, які доступні співробітнику налаштуваннями безпеки. [:pl]

Co to jest masowe dzwonienie do klientów i jak to działa?

Masowe dzwonienie to proces automatycznego wybierania dużej liczby numerów telefonów. W Oki-Toki jest system masowego dzwonienia do klientów – autoobzvon, który pomaga szybko się połączyć z klientami. Automatyczne połączenia według listy numerów z Excela będzie dzwonić do klientów w zależności od wybranych trybów, priorytetów i innych ustawień.

Oprogramowanie do automatycznych połączeń może być używane do różnych celów: automatyczny informator, który przekaże ważne informacje, rozpoznawanie lub syntezę mowy, informacyjne połączenie telefoniczne, telemarketing, masowe wysyłanie wiadomości głosowych i inne.

Do czego służy masowe dzwonienie?

Autoobzvon jest potrzebny, aby szybko i skutecznie informować dużą liczbę osób bez konieczności ręcznego wybierania każdego numeru. Pomaga zaoszczędzić czas i zasoby, a także zapewnić szybkie powiadomienie klientów o ważnych wydarzeniach, promocjach czy wiadomościach. Na przykład, można go użyć do sprzedaży usług lub produktów, przypomnień o terminach płatności itp.

Jak wygenerować raport z połączeń?

W Oki-Toki jest wiele raportów, które pomogą przeanalizować efektywność dzwonienia. Będziesz mógł uzyskać dane o liczbie połączeń, udanych połączeniach, nieodebranych połączeniach, posłuchać nagrania rozmów. Takie raporty pomogą przeanalizować, ile klientów zostało zadzwonionych, przy której próbie i jakie wyniki przyniósł masowy dzwonek. Wszystkie raporty są dostępne w interfejsie, można je eksportować do Excela, HTML, Google Sheets, a te najważniejsze można jeszcze przesłać przez API.
Raporty Oki-Toki dotyczące autoobzvonu opisano poniżej:

• Lista zadań

• Lista telefonów

• Dziennik prób

• Raport z IVR

• Dziennik rozmów

• Raporty zbiorcze

• Dziennik autoobzvonu

• Raport

Lista zadań

To raport do analizy zadań przetworzonych i oczekujących na przetworzenie przez dialer. Został stworzony, aby odpowiedzieć na pytania: \”Jak powstało to zadanie\”, \”Ile rozmów zostało przeprowadzonych\”, \”Kiedy było zaplanowane i przetworzone\”, \”Jaki ma status\” itp.
Początkowy wygląd strony to podstawowa lista pól filtrowania. Po naciśnięciu przycisku \”Pokaż wszystkie pola\” pojawią się dodatkowe ustawienia.

Główne ustawienia

• Wskaż okres wyszukiwania, bazując na dacie dodania do autoobzvonu lub zaplanowanym czasie dzwonienia.
• Filtruj według potrzebneg oautoobzvonu (numer może znajdować się w różnych autoobzvonach), statusu zadania lub konkretnego numeru telefonu (można podać kilka poprzez przecinek z spacją).
• Oki-Toki wyświetli wynik wyszukiwania w dowolnym wygodnym formacie — wewnątrz interfejsu, a także eksportować w różnych formatach.

Dodatkowe ustawienia

• Wskaż okres przetworzenia (wg czasu wykonania połączeń), używając parametru \”Data przetworzenia\”;
• Dołącz do raportu kontakt (informacje o kontakcie, uzyskane z CRM) lub dane (dodatkowe informacje, które zostały dodane podczas ładowania przez import lub przez API);
• Możesz filtrować według odpowiedzialnego (wybór operatora, przypisanego do rozmowy, t.j. \”przylepność\”);
• Wybierz źródło dodania zadania: IP ATC, API, Operator lub Import;
• Wskaż wynik ostatniej próby, a także szukaj po numerze zadania lub imporcie (możesz szukać kilku wartości, podając je przez przecinek).

Po wypełnieniu pól zostanie wygenerowany raport, w którym będą wyświetlone zadania, telefony, strefa czasowa, sposób tworzenia i aktualny status.

Po każdym zadaniu na liście można otworzyć szczegółowe informacje z zaplanowanym i przetworzonym czasem, liczbą prób i wynikiem rozmowy, a także przejść do linku w dzienniku rozmów, aby na przykład posłuchać rozmowy.

Informacje o tworzeniu zadania

W tej kolumnie jest rejestrowana data, autor i metody tworzenia:

• API — ładowanie przez zapytanie API;
• Formularz CRM — operator podczas rozmowy z klientem wysyła numer do oddzwonienia;
• Masowy import — ręczny import do autodialer przez \”Operacje masowe\”;
• Callback — przetwarzanie utraconego połączenia przychodzącego (tryb dzwonienia \”Callback mode\”).

Aktualny status zadania

W ostatniej kolumnie raportu jest wskazany status zadania, wyróżniony kolorem czerwonym, żółtym lub niebieskim w zależności od bieżącego stanu. Taki \”światła drogowe\” wizualnie różnicuje zadania według ich wyniku i ułatwia wyszukanie potrzebnego.

• W kolejce —  zadanie jest w kolejce i oczekuje na przetworzenie przez autoobzvon;
• Sukces — pomyślnie przetworzone przez autoobzvon;
• Niepowodzenie — zostało przetworzone, ale wynik był nieudany. Na przykład: \”linia zajęta\”, \”brak odpowiedzi\”, \”numer nie został znaleziony\” itp;
• Przestarzałe — zadanie nie zostało przetworzone w przewidzianym dla niego czasie;
• Anulowanie zadania — tutaj jest prosto, zostało anulowane. W prawej kolumnie będzie wskazany rozmowa, na podstawie której i przez którego operatora zadanie anulowano.

Lista telefonów

Raport Lista telefonów jest podobny do \”Listy Zadań\”, ale grupuje dane według telefonów. Są unikalne kolumny z datą, kiedy zadanie zostało dodane, zaplanowane i przetworzone, liczbą prób i wynikiem.

Raport można wygenerować dla wszystkich autoobzvonów lub wybrać konkretne, a także za pomocą pola wyboru można wybrać grupowanie według nich, co jest wygodne dla przejrzystości.

Dziennik prób

Próby – to ile razy autoobzvon próbuje się dodzwonić do klienta przed anulowaniem zadania. Abonent może być zajęty inną rozmową lub po prostu nie odbierać telefonu, i możesz określić w ustawieniach autoobzvonu, ile razy będzie wybierał numery, co uznać za próbę i czasowe interwały oddzwonień.

Statystyki można zobaczyć w osobnym raporcie, który przedstawia wszystkie próby konkretnego autoobzvonu. Wybierasz okres i otrzymujesz dane z szczegółowym wynikiem: ID zadania, numer telefonu, wynik prób i ich liczba, nazwisko operatora itd.

Wewnątrz raportu znajduje się unikalna kolumna \”Ewidencja próby dodzwonienia się\”, co jest wygodne dla zrozumienia, czy połączenie zostało zaliczone za próbę czy nie i ile jeszcze zostanie wykonanych (według ustawień autoobzvonu).

Raport z IVR

Ten raport pomaga analizować działanie interaktywnego menu głosowego (IVR), włączając dane o naciśnięciach DTMF i rozpoznawaniu mowy. Jeżeli na autoobzvon został przypisany scenariusz z IVR, na przykład, menu z opcjami odpowiedzi \”Naciśnij 1, jeśli tak, 2 — jeśli nie, 3 — aby połączyć się z operatorem\”, to wszystkie odpowiedzi można zobaczyć w tym raporcie. Działa to także z rozpoznawaniem mowy, jeśli klient nie naciska klawiszy, ale głosowo odpowiada na pytania — to zostanie pokazane po zaznaczeniu pola wyboru \”dodaj rozpoznany tekst\”.

Dane mogą być grupowane według rozmów, numerów, operatorów, a także dni i miesięcy. Możesz dodać dodatkowe dane klientów z CRM lub autoobzvonu.

Dziennik rozmów

Raport o wszystkich rozmowach call center: przychodzących, wychodzących i autoobzvonu za wskazany okres. Wyświetla numery telefonów, operatorów, wyniki SIP, czas oczekiwania i rozmowy. W każdej rozmowie znajdują się szczegółowe informacje o funkcjach, dostawcy SIP, a także nagranie rozmowy, stenogram rozmowy itp. Korzystając z różnych filtrów raportu, łatwo można znaleźć rozmowy z potrzebnymi parametrami.

Więcej o Dzienniku rozmów można przeczytać w osobnym artykule.

Raporty zbiorcze

• Zbiorczy z rozmów — statystyczny raport dotyczący czasu oczekiwania i rozmowy z grupowaniem według typu rozmów, użytkowników, kolejek, wyników i innych parametrów. Niezbędne narzędzie do oceny pracy całego call center. Włączając grupowanie według wyników SIP, będzie widać, z jakich przyczyn nie można się dodzwonić do abonentów.

• Zbiorczy z zadań — pokazuje liczbę zadań w autoobzvonach i ich stan w danym momencie („Anulacja”, „Przestarzałe”, „Sukces”, „Niepowodzenie”, „W kolejce”). Zawiera kolumny: status i ilość zadań, procentowe stosunki, a dodatkowo można dodać operatorów i liczby prób.
• Zbiorczy według telefonów — statusy numerów telefonów (przetworzony, anulacja, problem związany, przekroczona liczba prób), ich ilość i statystyka w procentach.

Dziennik autoobzvonu

To raport o autoobzvonie i jego statusach. Dziennik autoobzvonu nie pokaże rozmów i prób, ale pozwoli zobaczyć, czym autoobzvon jest zajęty w danym momencie: dzwoni, ładuje linie, czeka na zadania, czeka na operatorów itd.

Raport z pracy autoobzvonu

Jeżeli potrzebny jest kompaktowy raport z dzwonienia, można użyć raportów z automatyczną wysyłką danych na email.
Na przykład:

• Liczba przetworzonych zadań za miesiąc;
• Procent dodzwonienia za pierwszą próbą;
• Najpopularniejsza przyczyna nieudanej próby;
• Liczba połączeń pominiętych przez operatorów;
• Liczba połączeń odrzuconych z powodu braku operatora na linii itd.

Więcej o raportach przeczytaj w artykule na blogu.

Dostępy do raportów

Wszystkie raporty są widoczne tylko dla Administratora — użytkownika z rolą Admin. Możesz stworzyć własną rolę w Oki-Toki dla użytkowników z wyborem tych raportów, które mają być dla nich dostępne. Więcej o Rolach call center w artykule na blogu.
Widoczność danych zależy także od Projektów. Jeśli w jednej firmie jest kilka projektów i użytkownicy są przez nie podzieleni — dane będą pobierane tylko te, które są dostępne pracownikowi przez ustawienia bezpieczeństwa. [:es]

¿Qué es una llamada masiva a clientes y cómo funciona?

La marcación masiva es el proceso de marcar un gran número de números telefónicos automáticamente. En Oki-Toki hay un sistema de llamadas masivas, que incluye llamadas automáticas y ayuda a contactar rápidamente a los clientes. La autollamada por lista de números de Excel llamará a los clientes dependiendo del modo seleccionado, las prioridades y otras configuraciones.
El software para llamadas automáticas se puede usar para varios propósitos: autoinformador, que proporciona información importante, llamada informativa, reconocimiento o síntesis de voz, telemarketing, envío masivo de mensajes de voz, etc.

¿Para qué sirve la llamada masiva?

Las llamadas automáticas son necesarias para informar rápida y eficazmente a una gran cantidad de personas sin la necesidad de marcar cada número manualmente. Ayuda a ahorrar tiempo y recursos, además de proporcionar una notificación operativa a los clientes sobre eventos importantes, promociones o noticias. Por ejemplo, se puede utilizar para la venta de servicios o productos, recordatorios de fechas de pago, etc.

¿Cómo generar un informe de llamadas?

En Oki-Toki hay muchos informes que pueden ayudar a analizar la eficacia de la marcación. Podrás obtener datos sobre el número de llamadas, conexiones exitosas, llamadas perdidas, escuchar grabaciones de diálogos. Tales informes ayudarán a analizar cuántos clientes fueron contactados, en qué intento y qué resultados dio la marcación masiva. Todos los informes están disponibles en la interfaz, se pueden exportar a Excel, HTML, Google Sheets, y los más esenciales también pueden enviarse a través de API.

Los informes de Oki-Toki sobre llamadas automáticas los describimos a continuación:

• Lista de tareas

• Lista de teléfonos

• Registro de intentos

• Informe por IVR

• Registro de llamadas

• Informes resumidos

• Registro de llamadas automáticas

• Informe

Lista de tareas

Este informe es para analizar tareas tratadas y pendientes del dialer. Está diseñado para responder preguntas como: \”¿Cómo apareció esta tarea?\”, \”¿Cuántas llamadas se han hecho por ella?\”, \”¿Cuándo fue planificada y tratada?\”, \”¿Qué estado tiene?\” y etc.La vista inicial de la página es la lista básica de campos de filtrado. Después de hacer clic en el botón \”Mostrar todos los campos\”, aparecerán configuraciones adicionales.

Configuraciones principales

• Indica el período de búsqueda, basándote en la fecha de añadido a las llamadas automáticas o el tiempo planificado de la llamada.
• Filtra por la llamada automática necesaria (el número puede estar en diferentes llamadas automáticas), estado de la tarea o número de teléfono específico (puedes indicar varios separados por comas y un espacio).
• Oki-Toki mostrará el resultado de la búsqueda en cualquier formato conveniente – dentro de la interfaz, así como descargar en diferentes formatos.

Configuraciones adicionales

• Indica el período de tratamiento (por tiempo de realización de llamadas), usando el parámetro \”Fecha de tratamiento\”;
• Adjunta al informe el contacto (información sobre el contacto, obtenida de CRM) o datos (información adicional que fue añadida al cargar a través de importación o por API);
• Puedes filtrar por el responsable (selección del agente adjunto a la llamada, es decir, \”pegajosidad\”);
• Elige la fuente de añadido de la tarea: IP ATC, API, Agente o Importación;
• Indica el resultado del último intento, así como buscar por número de tarea o importación (puedes buscar varios valores, indicándolos separados por comas).

Después de llenar los campos se generará el informe, en el que se mostrarán las tareas, teléfonos, zona horaria, método de creación y estado actual.

Por cada tarea en la lista, puedes abrir información detallada con el tiempo planificado y tratado, número de intentos y resultado de la llamada, así como seguir el enlace al registro de llamadas, para, por ejemplo, escuchar la llamada.

Información sobre la creación de la tarea

En esta columna se anota la fecha, autor y métodos de creación:

• API — carga a través de solicitud API;
• Formulario CRM — el agente durante la llamada con el cliente envía el número para la devolución de llamada;
• Importación masiva — importación manual en el proceso de marcación automática a través de \’Operaciones masivas\’;
• Callback — manejo de una llamada entrante perdida (modo de marcación \”Modo de devolución de llamada\”).

Estado actual de la tarea

En la última columna del informe está indicado el estado de la tarea, resaltado en rojo, amarillo o azul dependiendo de su estado actual. Tal \”semáforo\” distingue visualmente las tareas por su resultado y simplifica la búsqueda de la necesaria.

• En cola — tarea está en cola y espera ser tratada por las llamadas automáticas;
• Éxito — tratada exitosamente por las llamadas automáticas;
• Fallo — fue tratada, sin embargo, el resultado fue infructuoso. Por ejemplo: \”línea ocupada\”, \”sin respuesta\”, \”número no encontrado\”, etc.
• Obsoleto — la tarea no fue tratada en el tiempo asignado;
• Cancelación de tarea — simplemente, fue cancelada. En la columna derecha se indicará la llamada, en base a la cual y qué agente canceló la tarea.

Lista de teléfonos

El informe Lista de teléfonos es similar a \”Lista de tareas\”, pero agrupa los datos por teléfonos. Hay columnas únicas con la fecha en que la tarea fue añadida, planificada y tratada, número de intentos y resultado.El informe se puede generar por todas las llamadas automáticas o seleccionar específicas, además con la casilla de verificación puedes elegir la agrupación por ellas, lo que es conveniente para la visualización.

Registro de intentos

Los intentos son cuántas veces las llamadas automáticas intentan contactar al cliente antes de cancelar la tarea. El abonado puede estar ocupado en otra conversación o simplemente no contestar el teléfono, y puedes especificar en la configuración de las llamadas automáticas cuántas veces llamará a los números, qué considerar un intento y los intervalos de tiempo para devoluciones de llamadas.

La estadística se puede ver en un informe separado, que muestra todos los intentos de una llamada automática específica. Seleccionas el periodo y obtienes datos con detalles del resultado: id de la tarea, número de teléfono, resultado de los intentos y su número, nombre del agente, etc.

Dentro del informe hay una columna única \”Registro de intento de llamada\”, lo que es conveniente para entender si la llamada se contó como un intento o no y cuántos más se realizarán (según la configuración de las llamadas automáticas).

Informe por IVR

Este informe ayuda a analizar el trabajo del menú de voz interactivo (IVR), incluyendo datos sobre pulsaciones DTMF y reconocimiento de voz. Si a las llamadas automáticas se les asigna un script con IVR, por ejemplo, un menú con opciones de respuesta \”Pulse 1 si sí, 2 si no, 3 para conectar con un agente\”, entonces todas las respuestas se pueden ver en este informe. También funciona con reconocimiento de voz, si el cliente no pulsa las teclas, sino que responde a las preguntas con voz – esto se mostrará cuando se active la casilla \”añadir texto reconocido\”.

Los datos pueden ser agrupados por llamadas, números, agentes, así como por días y meses. Puedes adjuntar datos adicionales de clientes de CRM o de llamadas automáticas.

Registro de llamadas

Informe de todas las llamadas del call center: entrantes, salientes y llamadas automáticas por el período especificado. Muestra los números de teléfono, agentes, resultado SIP, tiempo de espera y de conversación. En cada llamada hay información detallada sobre las funciones, proveedor SIP, así como grabación de la llamada, transcripción de la conversación, etc. Utilizando diferentes filtros del informe, puede fácilmente encontrar llamadas con los parámetros necesarios.

Más sobre Registro de llamadas se puede leer en un artículo separado.

Informes resumidos

• Resumen de llamadas — informe estadístico sobre la duración de espera y conversación con agrupación por tipo de llamadas, usuarios, colas, resultados y otros parámetros. Una herramienta necesaria para evaluar el trabajo de todo el call center. Al activar la agrupación por resultados SIP, será visible por qué motivos no se puede contactar a los abonados.

• Resumen de tareas — muestra el número de tareas en las llamadas automáticas y su estado actual (\”Cancelación\”, \”Obsoleto\”, \”Éxito\”, \”Fallo\”, \”En cola\”). Contiene columnas: estado y número de tareas, relación porcentual, y adicionalmente se pueden agregar agentes y números de intentos.
• Resumen por teléfonos — estados de números de teléfono (procesado, cancelado, problema de conexión, excedido el número de intentos), su cantidad y estadísticas en porcentajes.

Registro de llamadas automáticas

Este es el informe sobre llamadas automáticas y sus estados. El Registro de llamadas automáticas no muestra llamadas ni intentos, pero por ello será visible qué está haciendo la llamada automática en este momento: llamando, cargando líneas, esperando tareas, esperando agentes, etc.

Informe de trabajo de llamadas automáticas

Si necesitas un informe compacto sobre la marcación, puedes utilizar informes con envío automático de datos por correo electrónico.

Por ejemplo:

• Número de tareas procesadas en el mes;
• Porcentaje de contacto desde el primer intento;
• La razón más popular de un intento fallido;
• Número de llamadas perdidas por los agentes;
• Número de llamadas abandonadas debido a la ausencia de agentes en línea, etc.

Para más detalles sobre informes, lee el artículo en el blog.

Accesos a informes

Todos los informes solo son visibles para el Administrador — usuario con el rol de Admin. Puedes crear tu propio rol en Oki-Toki para usuarios con selección de esos informes que deben estar disponibles para ellos. Para más información sobre Roles del call center lee el artículo en el blog.

Además, la visibilidad de los datos depende de los Proyectos. Si en una empresa hay varios proyectos y los usuarios están divididos entre ellos, los datos se recopilarán solo aquellos que estén disponibles para el empleado por configuraciones de seguridad. [:tr]

Toplu müşteri araması nedir ve nasıl çalışır?

Toplu arama, büyük miktarda telefon numarasının otomatik olarak aranması işlemidir. Oki-Toki\’de, müşterilerle hızlı bir şekilde iletişim kurmaya yardımcı olan bir toplu arama sistemi – otomatik arama bulunmaktadır. Listeden otomatik arama, Excel\’deki numara listesine göre belirlenen modlara, önceliklere ve diğer ayarlara bağlı olarak müşterileri arar.

Otomatik arama yazılımı, çeşitli amaçlar için kullanılabilir: önemli bilgileri iletecek otomatik bilgilendirici sistemi, konuşma tanıma veya sentezi, bilgilendirme araması, tele-pazarlama (telemarketing), toplu sesli mesaj gönderimi vb.

Toplu arama ne işe yarar?

Otomatik arama (autodialer), elle her numarayı çevirmeye gerek kalmadan büyük miktarda insanı hızlı ve etkili bir şekilde bilgilendirmek için gereklidir. Zaman ve kaynakları tasarruf etmeye yardımcı olur ve müşterileri önemli olaylar, promosyonlar veya haberler hakkında hızlı bir şekilde bilgilendirir. Örneğin, hizmet veya ürün satışı, ödeme süreleri hakkında hatırlatmalar vb. için kullanılabilir.

Arama raporu nasıl oluşturulur?

Oki-toki\’de, aramanın etkinliğini analiz etmenize yardımcı olacak birçok rapor bulunmaktadır. Arama sayısı, başarılı bağlantılar, cevapsız çağrılar hakkında bilgiler alabilir ve diyalog kayıtlarını dinleyebilirsiniz. Bu raporlar, kaç müşterinin arandığını, hangi denemede ve ne tür sonuçlar verdiğini analiz etmenize yardımcı olur. Tüm raporlar arayüzden erişilebilir, Excel, HTML, Google Sheets olarak dışa aktarılabilir ve en önemlileri API üzerinden iletilir.Oki-toki tarafından otomatik arama raporları aşağıda açıklanmıştır:

• Görev Listesi

• Telefon Listesi

• Deneme Günlüğü

• IVR Raporu

• Arama Günlüğü

• Genel Raporlar

• Otomatik Arama Günlüğü

• Rapor

Görev Listesi

Bu rapor, dialerin işlenmiş ve işlenmeyi bekleyen görevlerini analiz etmek için tasarlanmıştır. “Bu görev nasıl oluştu?”, “Kaç arama yapıldı?”, “Ne zaman planlandı ve işlendi?”, “Durumu nedir?” gibi sorulara yanıt vermek için oluşturulmuştur.

Sayfanın başlangıç görünümü temel filtre alanları listesidir. “Tüm alanları göster” düğmesine tıkladıktan sonra, ek ayarlar görünecektir.

Temel Ayarlar

• Arama eklenme tarihine veya planlanan arama zamanına göre arama dönemini belirtin.
• Gereken otomatik aramayı (numara farklı otomatik aramalarda olabilir), görev durumunu veya belirli bir telefon numarasını filtreleyin (birden fazla numarayı virgülle ayırarak ekleyebilirsiniz).
• Oki-toki, arama sonuçlarını istediğiniz formatlarda – kullanıcı arayüzünde veya farklı formatlarda dışa aktararak gösterecektir.

Ek Ayarlar

• Arama yapma zamanına göre “İşleme Tarihi” parametresini kullanarak işleme dönemini belirtin;
• Rapora, CRM\’den elde edilen iletişim bilgisi veya import yoluyla veya API üzerinden eklendiğinde eklenen ek veriler gibi verileri ekleyin;
• Sorumluyu filtreleyebilirsiniz (aramaya atanmış agenti seçin, yani \”yapışkanlık\”);
• Görev eklenme kaynağını seçin: IP ATC, API, Agent veya Import;
• Son deneme sonucunu belirtin, ayrıca görev numarası veya import ile arama yapabilirsiniz (birden fazla değeri virgülle ayırarak aratabilirsiniz).

Alanları doldurduktan sonra, görevler, telefonlar, zaman dilimi, oluşturma yöntemi ve mevcut durumu gösteren bir rapor oluşturulacaktır.

Listedeki her görev için planlanan ve işlenen zaman, deneme sayısı ve arama sonucu ile ilgili ayrıntılı bilgileri görebilir ve örneğin aramayı dinlemek için arama günlüğüne bağlantıya geçebilirsiniz.

Görev Oluşturma Bilgileri

Bu sütunda oluşturma tarihi, yazar ve yöntemler kaydedilmiştir:

• API — API isteği aracılığıyla yüklenir;
• CRM Anketi — agent, müşteri ile yaptığı arama sırasında numarayı geri arama için gönderir;
• Toplu İçe Aktarma — «Toplu işlemler» aracılığıyla manuel olarak otomatik aramaya içe aktarılır;
• Callback — kaçırılan gelen bir çağrının işlenmesi (arama modu «Callback mode».

Görevin Mevcut Durumu

Raporun son sütununda görevin durumu, mevcut durumuna bağlı olarak kırmızı, sarı veya mavi bir renkle belirtilmiştir. Bu tür bir «trafik ışığı», görevleri sonucuna göre görsel olarak ayırır ve arananı bulmayı kolaylaştırır.

• Sırada —  görev sırada ve otomatik arama tarafından işlenmeyi bekliyor;
• Başarı — otomatik arama tarafından başarıyla işlendi;
• Başarısızlık — işlendi, ancak sonuç başarısız oldu. Örneğin: «hat meşgul», «yanıt yok», «numara bulunamadı» vb.;
• Eski — görev için ayrılan zamanda işlenmedi;
• Görev İptali — burada basit, iptal edildi. Sağ sütunda hangi aramaya dayanarak ve hangi agent tarafından görevin iptal edildiği belirtilecektir.

Telefon Listesi

Telefon Listesi raporu «Görev Listesi»ne benzer, ancak verileri telefonlarla gruplar. Görevin eklendiği, planlandığı ve işlendiği tarihler gibi benzersiz sütunlar, deneme sayısı ve sonucu bulunmaktadır.

Tüm otomatik aramalar veya belirli olanları seçerek rapor oluşturabilir ve ayrıca çekboks aracılığıyla bunlara göre gruplama yapabilirsiniz. Bu, görsellik açısından rahatlıktır.

Deneme Günlüğü

Denemeler, otomatik aramanın görevi iptal etmeden önce müşteriye kaç kez ulaşmayı denediğidir. Abone başka bir görüşmeyle meşgul olabilir veya telefonunu açmayabilir ve otomatik aramanın ne kadar kez numarayı çevireceğini, neyin deneme olarak sayılacağını ve tekrar arama zaman aralıklarını ayarlarda belirleyebilirsiniz.

İstatistikleri ayrı bir raporda görebilirsiniz, bu rapor belirli bir otomatik aramanın tüm denemelerini gösterir. Dönemi seçin ve deneme sonucunun ayrıntılarıyla birlikte verileri alın: görev id\’si, telefon numarası, deneme sonuçları ve sayısı, agent adı vb.

Raporun içinde, çağrının deneme olarak sayılıp sayılmadığını ve otomatik aramanın ayarlarına göre kaç kez daha deneneceğini anlamak için kullanışlı olan “Deneme Sayımı” benzersiz bir sütunu bulunmaktadır.

IVR Raporu

Bu rapor, etkileşimli sesli yanıt menüsünün (IVR) çalışmasını, DTMF tuşlamaları ve konuşma tanıma verileri dahil olmak üzere analiz etmeye yardımcı olur. Eğer otomatik aramaya, örneğin, «1\’e basınız evet, 2\’ye basınız hayır, operatörle konuşmak için 3\’e basınız» seçenekleri olan bir IVR scripti atanmışsa, tüm cevaplar bu raporda görülebilir. Ayrıca, müşteri tuşlara basmak yerine sorulara sesle yanıtlar verdiğinde ve «tanınan metni ekle» çekboksunu işaretlediğinizde, bu da raporda gösterilecektir.

Veriler, aramalar, numaralar, agentlar, ayrıca günler ve aylar bazında gruplandırılabilir. CRM veya otomatik aramadan müşteri ek verilerini ekleyebilirsiniz.

Arama Günlüğü

Belirli bir dönem için çağrı merkezinin tüm aramalarına (gelen, giden ve otomatik arama) dair rapor. Telefon numaraları, operatörleri, SIP sonucunu, bekleme ve konuşma süresini gösterir. Her aramada, işlevler, SIP sağlayıcısı hakkında ayrıntılı bilgi bulunur, ayrıca arama kaydı, konuşma dökümü vb. mevcuttur. Raporun farklı filtrelerini kullanarak, istediğiniz parametrelere sahip aramaları kolayca bulabilirsiniz.

Arama Günlüğü hakkında daha fazla bilgi için özel bir makale mevcuttur..

Genel Raporlar

• Aramalara Genel Bakış — çağrıların bekleme ve konuşma süresi üzerine istatistiksel rapor, aramaların türüne, kullanıcılara, kuyruklara, sonuçlara ve diğer parametrelere göre gruplandırılmış. Çağrı merkezinin genel performansını değerlendirmek için gerekli bir araçtır. SIP sonuçlarına göre gruplandırmayı etkinleştirdiğinizde, abonelere neden ulaşılamadığı görülebilir.

• Görevlere Genel Bakış — otomatik aramalardaki görev sayısını ve mevcut durumlarını («İptal», «Eski», «Başarı», «Başarısızlık», «Sırada») gösterir. Durum ve görev sayılarını, yüzdelik oranlarını ve ek olarak operatörleri ve deneme sayılarını ekleyebilirsiniz.
• Telefonlara Genel Bakış — telefon numaralarının durumlarını (işleme, iptal, bağlantı sorunu, deneme sayısının aşılması), sayılarını ve yüzdesel istatistiklerini gösterir.

Otomatik Arama Günlüğü

Bu, otomatik aramanın ve durumlarının raporudur. Otomatik Arama Günlüğü aramaları ve denemeleri göstermez, ancak otomatik aramanın şu an ne ile meşgul olduğunu gösterir: arıyor, hatları yüklüyor, görev bekliyor, operatörleri bekliyor vd.

Otomatik Aramalarla İlgili Rapor

Eğer kompakt bir arama raporu gerekiyorsa, verilerin e-posta ile otomatik gönderimini içeren raporlar kullanılabilir.

Örneğin:

• Ay içinde işlenen görevlerin sayısı;
• İlk denemede ulaşma yüzdesi;
• En popüler başarısızlık nedeni;
• Operatörler tarafından yanıtsız bırakılan aramaların sayısı;
• Operatör hatında boş yer olmadığı için atılan arama sayısı vb.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi blog yazısında mevcuttur.

Raporlara Erişim

Tüm raporlar sadece Admin — Admin rolüne sahip kullanıcılar tarafından görülebilir. Oki-toki\’de, kullanıcıların erişmesi gereken raporları seçebileceğiniz kendi kullanıcı rolünüzü oluşturabilirsiniz. Çağrı Merkezi Rollerini Yönetme hakkında blog yazısında daha fazla bilgi mevcuttur.

Ayrıca, veri görünürlüğü Projelere bağlıdır. Bir şirkette birkaç proje varsa ve kullanıcılar bunlara göre ayrılmışsa — veriler sadece kullanıcının güvenlik ayarlarına göre erişilebilir olanlarla sınırlı olacaktır.[:]